Todos los pasos de una venta son importantes, pero saber cómo solventar las objeciones, es seguramente el paso que haga que el cliente confíe más en ti y en tus productos.
Porque rara es la venta en la que al cliente no le surgen objeciones a lo que se le está ofreciendo. Y es por ello, que sabiéndolo has de estar preparado para poder responderlas y aclararlas.
Hasta ahora hemos visto 4 de los 6 pasos de la venta: cómo prepararte para vender, cómo debe ser ese primer contacto con el cliente, cómo hacerlo para detectar las necesidades reales que pueda tener y cómo argumentarla.
Así que hoy te voy a contar cómo gestionar este quinto paso de la venta, que va de cómo solventar las objeciones y que estando preparado y haciéndolo bien te va a suponer un inmenso apoyo para lograr lo que quieres: VENDER.
Por qué ponen objeciones los clientes
La mayoría de los comerciales creen que las objeciones son algo negativo que utilizan los clientes de manera mayoritaria para poner pegas y no comprar. Sin embargo, la realidad es que habitualmente es todo lo contrario.
Las objeciones deben ser para ti una oportunidad para reforzar el mensaje que estás trasladando al cliente, y más que ponerte a la defensiva, deberías estar encantado de que ocurra, pues te da la ocasión de poder reforzar los beneficios que le estás ofreciendo.
Los principales motivos por los que un cliente te suele poner objeciones son:
- Por una cuestión de amor propio, ya que les «asusta» ceder con demasiada facilidad ante ti y ponen muros para frenarte.
- Porque quieren dárselas de listos, intentando mostrarse competentes ante ti.
- Porque necesitan más información que la que les has dado, y puede ser por interés real o por curiosidad.
- Porque desconfían, ya sea de la oferta, del producto o servicio, o incluso de ti como vendedor.
- Porque necesitan justificar la propia compra con más datos.
- Porque simplemente quieren contradecirte, ya sea para ponerte a prueba o porque sistemáticamente se comportan así.
- Por una cuestión de lógica, debido normalmente a lo que parecen falsos argumentos.
Cómo debes actuar ante las objeciones
Asume que los clientes te van a poner objeciones, y de hecho, si no te las llegasen a poner deberías extrañarte mucho.
Por lo tanto, conociendo como va a actuar el cliente de manera «normal», lo que tienes que hacer es estar preparado y actuar en consecuencia.
Acéptalas de buen grado
Piensa que el mayor beneficiado de solventar una objeción eres tú mismo, pues todo lo que utilices para resolverla se va a revertir en tu favor, mejorando considerablemente tu posición ante el cliente.
Admite la lógica de las que de verdad son sinceras
Esto no significa que debas actuar con hipocresía, sino con cortesía, predisponiendo al cliente favorablemente hacia la aceptación de los argumentos.
Evita eludir las objeciones
Puedes posponer la respuesta a sus objeciones, pero jamás debes eludirlas por completo, pues al hacerlo estarías abriendo una puerta al cliente para que no quisiese cerrar la venta.
Actúa con calma y dominando la situación
Sobre todo cuando el cliente decida adoptar una postura del todo injusta, abusiva e incluso impertinente.
Recuerda que tu papel como vendedor consiste en convencer al cliente a través de los beneficios que va a recibir y no imponiéndole nada.
Busca puntos de acuerdo
Resalta y enumera los puntos más importantes en los que estéis de acuerdo el cliente y tú.
Sé sincero
Si desconoces la respuesta a su objeción o eres demasiado novato para poder solventarla, es preferible decírselo antes que improvisar, inventártelo o incluso engañar al cliente.
No manifiestes temor
Si el cliente llega a notar que te asusta que tome la decisión de que no va a comprar, es más que probable que lo quiera utilizar para intentar conseguir mejoras en las condiciones.
Cuándo debes solventar las objeciones que te pongan los clientes
No sólo tienes que saber resolverlas, es que además tienes que hacerlo en el momento oportuno para que jueguen a tu favor.
Antes de que la ponga el cliente
Esta técnica se denomina «preventiva» y la deberías utilizar cuando la respuesta pueda ser de gran efectividad.
Lo normal es que la provoques tú mismo induciendo al cliente a presentar una objeción concreta.
«Llegados a este punto vd. se preguntará…»
En el momento en que te la planteen
Es el caso más normal, y se trata de solucionarla justo después de que el cliente te la plantee, a no ser que te interese posponerla por cualquier motivo. Y una vez aclarada, continúas con tu argumentación.
Posponla si te ayuda
Opta por aplazar la respuesta a la objeción si sabes que cuando llegues a determinado punto de la entrevista, esta quedará resuelta por sí misma.
«Si no le importa Sr…. responderé a esta cuestión un poco más adelante, cuando tratemos el tema de _____ y estoy convencido que le quedará perfectamente resuelta.»
Cuáles son las objeciones más comunes
Objeciones habrá tantas como clientes existen, pero las más habituales suelen ser:
Pretextos
Con los que el cliente en realidad quiere ocultar las verdaderas objeciones tras una cortina de humo.
- Esta objeción se resuelve intentando descubrir cuál es la verdadera objeción mediante la realización de preguntas.
Prejuicios
Debido a las ideas preconcebidas que pueda tener el cliente para con tu empresa, producto u oferta.
- Esta objeción se resuelve a base de argumentar y presentar pruebas que demuestren que lo que le estás ofreciendo sí que es capaz de proporcionar los beneficios que le estás proponiendo. Y para ello debes centrarte exclusivamente en las necesidades reales del cliente y no en sus dudas.
Malentendidos
Provocadas por las creencias que tiene el cliente de que lo que le ofreces tiene desventajas que en realidad no existen, y suelen ser principalmente por una falta de información o porque esta es errónea.
- Esta objeción se resuelve descubriendo a qué es debida esa creencia y aclarando posteriormente el malentendido.
Indiferencia
Generada habitualmente porque el cliente está convencido que el servicio que está percibiendo de su actual proveedor ya es el adecuado para él.
- Esta objeción se resuelve intentado descubrir si existe alguna necesidad, o parte de esta, que no le esté siendo cubierta y que tus productos o servicios sí podrían hacerlo.
Desventajas reales
Tus productos o servicios no siempre van a poder ser los mejores del mercado, o no van a ofrecer beneficios verdaderamente importantes a tus clientes.
- Para solventar esta objeción, debes enumerar el resto de beneficios que sí reconoce el cliente, resaltarlos y engrandeciéndolos a la vez que minimizas la desventaja.
Precio
Cuando el cliente considera que la oferta es cara en relación con el valor que cree que va a percibir.
- El precio siempre es importante, aunque no siempre es lo más importante. Pero cuando se da esta objeción, no tienes más remedio que intentar solventarla descubriendo mediante preguntas con quién te está comparando el cliente, si las calidades son las mismas y cuál es la diferencia real en el precio. Tras ello, debes reconducir al cliente hacia el resto de beneficios que sí que obtendría, procurando incrementar la percepción que pueda tener el valor de nuestra oferta.
No lo necesita
Puede ser que el cliente ciertamente no necesite lo que le estás ofreciendo, o que simplemente «no sepa» que lo necesita. En cualquier caso, el modo de solucionar esta objeción es:
- Repasando las preguntas realizadas en la detección de necesidades hasta que encuentres en qué te has equivocado al pensar que sí que lo necesitaba. Y si descubres que el cliente está equivocado y en realidad sí que lo necesita, deberás repetir la argumentación enfocando desde otro punto los beneficios que obtendría si contratase tus servicios.
Conclusiones
Muchas veces los clientes no compran simplemente por el «miedo» que les da tomar una decisión, por lo que optan por la opción más simple que es decirte que NO, aún cuando realmente quieren lo que les estés ofreciendo.
Por eso, ten siempre en cuenta que un NO en la boca de un cliente no tiene por qué ser una respuesta definitiva, pues puede que sólo sea una parte del proceso de la venta que te llevará hasta un SÍ.
Hasta la próxima.