El segundo paso para el éxito en las ventas: El contacto

Hace unas semanas te contaba cuál era el primer paso que había que dar para tener éxito en las ventas, que si lo recuerdas, consistía en prepararte antes de salir a visitar a ningún cliente.

Hoy voy a hablarte del segundo de los seis pasos: El contacto.

Pero no sin antes dar por sentado que estás preparado, que conoces a la perfección tu producto o servicio y que tienes listo todos los recursos que puedas necesitar para realizar la venta.

Y del mismo modo, también asumiré que has hecho una prospección lo suficientemente completa y que conoces a tu cliente objetivo y más concretamente al que vas a ir a visitar.

Así que si te parece vamos ya con este segundo paso que es sin duda uno de los más serios, pues es el de la primera impresión.

(Voy a basar el artículo en una primera visita a un cliente, no una segunda visita o visita de cortesía)

 

CONSIDERACIONES ANTES DEL ENCUENTRO

Debes saber que a la hora del encuentro hay una serie de "normas" que debes cumplir si quieres que el porcentaje de éxito sea mayor Y aunque algunas te parezcan una obviedad no está de más que te las recuerde para que las tengas presentes.

 

No llegues tarde

Llegar tarde a cualquier encuentro es siempre una falta de respeto para quien espera. Y es que no hay excusa posible: ni el tráfico, ni el tiempo, ni ninguna otra cosa. Hay que ser previsor para que no ocurra.

Tienes que pensar que llegar en hora es una cuestión de imagen y más cuando lo que pretendes es que la persona con la que te vas a encontrar contrate un producto o servicio contigo.

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¿Te imaginas qué puede pensar tu cliente potencial si llegas tarde para presentar tus productos? ¿No te parece que ya estarías incumpliendo tu primer compromiso?

Cuando yo recibía comerciales, si estos llegaban tarde era muy probable que acabase no comprándoles nada, pues me parecía una falta terrible de respeto hacia mi tiempo y mi trabajo.

Pero si llegar tarde está mal, llegar demasiado pronto tampoco te ayudará a dar mejor impresión. Casi te diría que muy al contrario.

Porque si llegas demasiado pronto, lo que vas a dar a entender es que, o no tienes nada más que hacer, o estás desesperado por vender. Por no hablar del "estrés" que puedes producir a tu cliente si sabe que desde mucho antes de la hora acordada ya estás ahí esperando.

Lo ideal es llegar 5 minutos antes, no más. Y si por cualquier razón llegases con mucha antelación, quédate esperando en la calle o en el coche y aprovecha para repasar el guión o para hacer alguna llamada, pero no entres en los locales del cliente que vas a visitar hasta el momento adecuado.

 

Viste adecuadamente

Otro detalle importante que has de tener en cuenta es tu presencia física, y más concretamente, tu aseo personal y la vestimenta que elijas para la visita.

No dudes de que la primera impresión es la que cuenta. Y aunque después con el tiempo y una buena relación, el detalle de la primera impresión puede que quede un poco olvidado, lo cierto es que no puedes arriesgarte a dar una primera mala impresión. Sobre todo si lo que pretendes es gustar a quien quieres vender.

Este, de todas formas, es un tema que trataré más a fondo en otro artículo, pero de momento lo que sí te puedo decir es que tienes que vestirte de acuerdo al cliente al que vas a visitar.

Vístete para lo que quieres conseguir y no para lo que ya lograste.

Debes en cierto modo mimetizarte con el lugar al que vas a ir para que como mínimo logres que te traten como a un igual.

En otras palabras, que si vas a visitar granjeros no vistas de traje y corbata, y si a quien vas a visitar son profesionales financieros, ir en vaqueros seguramente no sea la mejor opción.

Al fin y al cabo tú te representas a ti mismo y a tu empresa, y dar siempre la mejor imagen que puedas es una de las decisiones más inteligentes que has de tomar.

 

¿Y si te hace esperar?

Puede ocurrir que aún llegando en el tiempo correcto y con la mejor imagen posible, el cliente al que vas a visitar esté ocupado y te haga esperar.

Bueno, yo ante esta situación tengo una postura muy clara, y es que si eres un profesional de la venta -o aunque no lo seas-, debes dejar claro que tu tiempo es tan importante o más que el de la persona que te está haciendo esperar.

Y estoy de acuerdo en que hay que dar un margen de cortesía, porque siempre pueden ocurrir los imprevistos. Pero este margen no se puede convertir en el motivo que destroce tu agenda, y mucho menos sin ni siquiera tener la seguridad de que te vaya a comprar.

 

Cómo procedo yo en estas situaciones y te aconsejo que lo hagas tú.

Yo me marco un límite de hasta 30 minutos si el cliente es muy importante, aunque lo más normal es que no pase de los 15 o 20 minutos de espera.

Y lo hago del siguiente modo: cuando llevo 10 minutos esperando le pido a la secretaria que le recuerde al cliente que estoy esperando. Y según la respuesta que esta me dé, continúo esperando o ya directamente le pido que cuadremos la reunión para otro día.

Si he decidido esperar, 5 o 10 minutos más tarde vuelvo a pedir a la secretaria que vuelva a avisar al cliente y si la respuesta es que aún está ocupado y que he de seguir esperando, lo que hago es pedir directamente que me cambie la cita para otro día, y si ella no puede hacerlo, le dejo mi tarjeta y le digo que llamaré para concertar una nueva entrevista. Y me marcho.

Insisto en que entiendo que para el cliente puede que lo que esté haciendo sea mucho más importante que el recibirte a ti. Pero eso es desde su punto de vista, porque para ti seguramente no hay nada más importante en ese momento.

Y que él piense que lo que tú puedas contarle no le sea tan interesante, no significa que todos los clientes piensen igual. Y no puedes privar al resto de clientes potenciales de lo que puedes hacer por ellos, por culpa de dar tiempo de cortesía a alguien que lo que está demostrando es una falta de respeto por tu trabajo.

Si no te puede recibir, que avise y así tú puedes actuar en consecuencia y dedicar tus esfuerzos a otras opciones quizá con mayores posibilidades de éxito.

Cada minuto que pierdes esperando a un cliente potencial, es un minuto que no estás dedicando a otro cliente que puede que sí valore mucho más lo que puedas hacer por él.

 

CÓMO DEBE SER EL PRIMER CONTACTO

Una vez que estás delante del cliente por primera vez, es cuando empieza la venta de verdad, literalmente hablando.

Tu postura ha de ser erguida aunque relajada. Alarga tu mano para el apretón de manos, y mientras os saludáis, aprovecha para ofrecerle la siguiente información en este orden:

  1. Dile tu nombre, tu apellido y el puesto que desempeñas en la empresa
  2. Dile cuál es la empresa que representas
  3. Dile cuál es el motivo de tu visita. ¿Para qué vas a visitarle?
  4. Entrégale tu tarjeta de visita

Has de intentar también, que las primeras frases que intercambiéis no tengan que ver con la venta o con los productos que representas. Procura que sea algo más informal, pues la idea es romper el hielo.

Realiza una rápida revisión ocular del lugar en el que os encontráis (que habitualmente será su despacho) por si pudieras utilizar algo de lo que veas para poder entablar una conversación trivial.

En caso de no encontrar nada que puedas utilizar, usa los tan explotados temas del tiempo, el tráfico, lo que ha costado aparcar, etc.

La idea es mantener una pequeña charla distendida que baje el estrés inicial que se suele dar cuando te enfrentas a un desconocido.

Y en cualquier caso, evita a toda costa las conversaciones sobre política, religión o posicionarte con un equipo deportivo concreto.

 

CÓMO DEBE SER EL APRETÓN DE MANOS

Si tu imagen es fantástica, pero fallas a la hora de dar la mano, puede que la venta se te vaya al traste. Porque el apretón de manos es importantísimo, sobre todo la primera vez, y puede decir mucho más de ti de lo que te imaginas.

Y es que si piensas que dar la mano no tiene mucho misterio te estás equivocando, porque como casi todo, también tiene sus técnicas y conocerlas te permitirás poder hacer que jueguen a tu favor. O como mínimo saber las pretensiones de tu interlocutor.

 

El apretón de manos debes darlo extendiendo por completo la palma de la mano dejando el pulgar hacia arriba, estirando el brazo en ángulo recto abierto (unos 120º aprox.). Es decir, ni extendido en su totalidad, ni sin apenas estirar el brazo.

Una vez juntas ambas manos, debes cerrar la mano envolviendo la mano de la persona que saludas, haciéndolo de manera firme, pero sin hacer daño.

El apretón debe ser corto (pocos segundos) pero firme y decidido. Y puedes, si quieres, hacer un pequeño gesto de "agitación"; es decir, subir y bajar las manos ligeramente de forma rápida.

Los apretones de manos deben tener "la fuerza" suficiente. No deben ser flojos, pues mostrarían debilidad, timidez o desconfianza. Ni tampoco demasiado fuertes, pues en este caso mostrarían superioridad, fuerza o posición dominante.

 

El que he resumido es el apretón de manos más habitual, pero existen otras formas de dar la mano que considero interesante que conozcas:

  • Estilo dominante, en el que se da la mano apuntando la palma hacia abajo, dando a entender la superioridad al quedar por encima.
  • Estilo sumiso, justo al contrario que el dominante, se ofrece la mano con la palma totalmente orientada hacia arriba. Quien da la mano así está dando a entender a su interlocutor que su postura es la de total colaboración.
  • Estilo guante, que es cuando uno de los interlocutores da la mano y con la otra cubre el dorso de la mano de la otra persona. Es un sistema utilizado mucho entre los políticos que quieren dar a entender amistad y cooperación.
  • Apretón doble, en el que la mano que queda libre se lleva hasta el antebrazo del interlocutor queriendo aumentar la sensación de cordialidad y compenetración. Aunque se debe usar con cuidado, porque cuanto más te acerques al codo, más grado de intimidad transmitirá.

 

OTROS DETALLES A TENER EN CUENTA

Procura sonreír, pues es una señal amistosa y te ayudará a relajar el ambiente dando una imagen positiva de ti mismo.

No invadas el espacio vital del cliente, es decir, no te acerques más de lo que es considerado correcto, ni tampoco toques a tu interlocutor, especialmente si es una mujer.

Ten en cuenta que cualquier invasión del espacio vital puede ser considerada como una amenaza, poniendo a tu cliente en una postura defensiva que no te va a ayudar en nada a cerrar la venta.

Mírale directamente a los ojos, tanto cuando hablas tú, pues así demostrarás confianza, como cuando sea tu cliente el que hable, porque así demostrarás verdadero interés.

Si eres de esas personas a las que mirar a los ojos les produce incomodidad, puedes utilizar el truco de mirar al entrecejo, pues así parece que le estás mirando a los ojos y no te sentirás tan incómodo.

Mirar a los ojos no significa quedarte fijo en su mirada, desvíala de vez en cuando hacia tus documentos o hacia cualquier otro lugar, porque mirar fijamente a los ojos durante más tiempo del considerado normal puede resultar intimidante.

No te sientes hasta que no te inviten a hacerlo, pues al fin y al cabo tú eres un invitado en una casa extraña y debes hacer prevalecer las normas básicas de educación.

Espera que te indiquen que te sientes y procura hacerlo siempre después de tu cliente.

No apoyes en la mesa de tu cliente el maletín o la carpeta. Mantenlo en tus manos, déjalo en la silla de al lado o incluso en el suelo si no tienes otro lugar.

Y apóyate en la mesa sólo si tienes que utilizarla para el ejercicio de la venta, es decir, para escribir, dar explicaciones o mostrarle algo al cliente.

La mesa es el "muro" que utiliza el cliente para mantener las distancias, y apoyarte de forma no adecuada puede ser tomado como una invasión del espacio. (Esto no ocurre del mismo modo si os reunís alrededor de una mesa de reuniones).

Utiliza un bolígrafo para señalar, pues es tu herramienta principal para cuando hayas de cerrar la venta (es con lo que rellenarás y/o firmarás el pedido o contrato) y debes tenerlo disponible en todo momento.

Además, te ayudará a dirigir la mirada de tu cliente hacia un punto en concreto de tus documentos y de paso salvaguardar la imagen de tus uñas si es que estas no están muy bien cuidadas.

 

CONCLUSIONES

El contacto es el primer encuentro físico que vas a mantener con un cliente y es el momento en que tendrás ocasión de dar la mejor impresión de ti mismo que puedas. Porque puede que el cliente no te compre nada, pero al menos que te recuerde de manera positiva por si existiera posibilidad de negocios futuros.

La venta es una carrera de fondo que debe desempeñarse profesionalmente y que requiere de muchísimos más detalles que los básicamente entendidos de presentar el producto y resumir los beneficios.

En la venta, cualquier detalle por pequeño que este pueda ser, resulta importante. Y no sería la primera vez que una simpleza es la que decanta la balanza hacia el lado de un vendedor en lugar de hacia otro.

Así que pon todo lo que puedas de tu parte que para que los primeros contactos con tus clientes sean y lo más correctos y profesionales que te puedas permitir.

 

Y hasta aquí este artículo que espero que te ayude a lograr muchísimas ventas.

En próximos posts te seguiré contando al respecto de los 6 pasos para lograr el éxito en las ventas.

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Te invito además a que me dejes un comentario y me cuentes qué opinas sobre este paso de la venta.

 

Hasta la próxima

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