No hay nada que moleste más a un cliente, que el que no se cumpla con lo que se le dice.
Me explico.
Ayer llevé mi moto al concesionario donde la compré para que le hicieran la revisión.
Cuando la entregué me dijo el chaval, que por cierto era muy agradable, que en un par de horas estaría lista.
Yo le pregunté que si de verdad estaría en 2 horas, y me lo confirma.
Me indica también que me avisaría por mensaje cuando estuviera lista.
Así que yo me voy más contento que unas castañuelas porque voy a poder hacer todo lo que tenía planificado para esa mañana.
A las 3 horas aún no me había enviado el mensaje, pero como yo ya tenía que dirigirme hacia mi siguiente compromiso, y necesitaba vehículo para ello, pues me voy al concesionario.
Pero ¡sorpresa!, la moto todavía no está lista.
El recepcionista, que mantenía el nivel de simpatía y atención que me mostró cuando la dejé, me dice que en unos minutos estaría lista porque aún estaban con ella.
Eso ya me mosquea, porque las 2 horas que me había dicho no se estaban cumpliendo.
Pero tampoco soy un energúmeno y asumo que pudo haber un contratiempo, así que me salgo a la calle a esperar al sol.
Me salgo a la calle a estar incómodo porque no tienen un lugar para que esperen los clientes que deban hacerlo.
Pero bueno, al fin y al cabo es un taller.
¿O quizá deberían preveer estas situaciones y hacer que los clientes estuvieran cómodos si tienen que esperar, aunque sólo fuera por minimizar la molestia?
45 minutos más tarde yo ya había respondido todos los emails y mensajes pendientes, había repasado las redes sociales, había visto un montón de vídeos.
Y estaba pasando mucho calor, porque aunque estábamos a 14º, el sol hacía de las suyas y no había sombra en la que resguardarme.
Pero lo peor es que estaba quedando muy mal con la gente que me esperaba en la siguiente cita.
En este punto, la simpatía del chaval ya me parecía incluso molesta, y la buena imagen que tenía del concesionario había desaparecido por completo.
El resultado final es que llegué 1 hora tarde a mi siguiente cita.
Y todo, porque lo que me habían dicho que tardarían no lo cumplieron, e hicieron que yo planificara para el error.
La conclusión es que cuando te comprometas con un cliente para algo, LO CUMPLAS.
Y si no estás seguro de poder cumplirlo, cúrate en salud y date un margen de tiempo de seguridad.
Porque siempre es preferible decirle, por ejemplo, que vas a tardar 4 horas y avisarle a las 2 horas, que así lo pondrás muy contento, que decirle que tardarás 2 horas y tardar 2,5 horas, que hará que se enfade.
Disfruta del día!
Rafa Valero
P.D. – Si no estás seguro de cómo planificar estas acciones para tener contentos a los clientes, contrata uno de mis servicios de consultoría y te ayudo.
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