ūüíä Entra en tu empresa con ojos de cliente

Esta ma√Īana he entrado en¬†una tienda a comprar un accesorio que me hab√≠a pedido mi hijo.

Cuando he llegado había cola y he tenido que esperar.

Y mientras lo hacía, en lugar de sacar el móvil y ponerme a mirar tonterías, me he puesto a analizar el local.

Es una man√≠a o ¬ędefecto¬Ľ que tengo desde hace muchos a√Īos cuando ten√≠a¬†tiendas de telefon√≠a.

Me convierto en una especie de inspector que revisa que todo esté correcto, como si quisiera encontrar algo que criticar.

Porque soy muy criticón :-)))

Activo mi escáner y analizo cada rincón del espacio en el que esté.

La limpieza, la colocaci√≥n de los muebles, los folletos…

Es como un juego que utilizo para entretenerme mientras espero.

Aunque me he dado cuenta que también lo hago cuando no tengo que esperar y la entrada y salida es inmediata.

De hecho todos lo hacemos, lo que pasa es que mayoritariamente no se hace de manera consciente.

Porque…¬ŅA¬†que t√ļ tambi√©n te das cuenta cuando entras a un local (tiendas, oficinas, almacenes, bares…) si est√° limpio y ordenado, si el personal es efectivo, etc.?

Claro que sí.

Pero por regla general te pasa casi desapercibido a no ser que esté hecho un desastre o el extremo contrario, que esté impoluto.

Bueno, la cuestión es que he encontrado pocas cosas, por no decir ninguna, que no estuvieran como yo esperaría que estuvieran.

La verdad es que en esa empresa se cuida la experiencia del cliente.

Porque sí, la experiencia del cliente también tiene que ver con cómo estén colocados los muebles, cómo de limpias estén las instalaciones, o cómo vaya vestido el personal.

Y yo me pregunto…

¬ŅT√ļ tambi√©n cuidas la experiencia del cliente desde el punto de vista de lo que viven cuando entran en tus locales?

¬ŅO s√≥lo crees que lo cuidas, pero no puedes asegurarlo?

Porque muchas damos por sentado que nuestro personal sabe cómo queremos que esté todo, pero eso no es así.

Hay que decírselo.

No podemos asumir nada. Tienes que explicarles¬†con pelos y se√Īales c√≥mo debe estar todo.


En cualquier caso, tanto si estás seguro, como si no, te propongo un ejercicio que te recomiendo que te anotes en la agenda como una tarea importante, y que debes realizar de manera periódica pero aleatoria (es decir, que no lo hagas todas las semanas el mismo día).

Consiste en entrar en tus locales con ojos de cliente.

Porque aunque es bastante probable que tu entres en tus oficinas, tiendas, almacenes, etc. a diario.

Est√°s tan acostumbrado a entrar que no te fijas en nada.

O al menos no en los peque√Īos detalles, que son los que de verdad marcan la diferencia.

Y lo que tienes que hacer es coger un bloc de notas para apuntar lo que veas (también te sirve el teléfono) y salirte a la calle y volver a entrar, pero simulando mentalmente que eres un cliente.

O sea, que entres fijándote en lo que un cliente se fijaría, te sientes donde se sentaría, te pongas a esperar donde esperaría, etc.

F√≠jate en la limpieza, en si hay manchas en las pareces o en los muebles, en si los cuadros est√°n bien colocados, en si los folletos est√°n ordenados, en si las papeleras est√°n llenas de basura, en si tu personal viste correctamente…

Mira los escaparates, la puerta de entrada, el felpudo, el trozo de acera delante de tu empresa…

Observa tambi√©n c√≥mo trata tu personal a los clientes, qu√© les dicen, c√≥mo gesticulan, si se mueven de manera √°gil…

Y si tienes clientes esperando, observa qu√© dicen, qu√© miran, qu√© tocan…

Pero no digas ni hagas nada.

Es decir, que no te pongas a colocar las cosas o vaciar las papeleras, porque no es eso a lo que has ido.

T√ļ anota todo lo que veas y¬†despu√©s habla con la persona responsable de mantener el espacio.

Felicítale si está todo bien, o explícale cómo debería estar.

Porque tu trabajo no es colocarlo o limpiar para que todo esté como un cliente esperaría, sino hacer que lo esté.

Y haz esto tanto para los espacios físicos, como para los digitales, porque la web también es un espacio en el que entran tus clientes.

Además, te recomiendo que no lo hagas nunca a primera hora, porque se supone que al principio de la jornada todo debería estar bien colocado.

Hazlo mejor a media ma√Īana o por la tarde.

Y hazlo aunque en tus instalaciones no recibas clientes de manera habitual, porque la experiencia de cliente también la viven los empleados de alguna forma.


El objetivo es que lo que vivan tus clientes en tu empresa sea una experiencia inmejorable.

O, como mínimo, que no tengan comentario alguno que hacer que no sea lo bonito que lo tienes todo.


Si necesitas ayuda con esto, o con cualquier otro aspecto de la gestión de tu empresa, ya sabes que puedes contratar mis servicios de mentoría o consultoría.

https://negociosperfectos.net/servicios/


Disfruta del día!

Rafa Valero

P.D. – Ma√Īana m√°s.

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