Perder clientes es habitual en el día a día de cualquier empresa.
Es algo que no debería extrañarte, porque forma parte del ciclo de la vida de tu negocio.
Y sé por experiencia que fastidia mucho.
Pero lo grave no es que los clientes te abandonen.
Lo verdaderamente preocupante es que te dejen y no sepas por qué.
Porque si no lo sabes, no lo puedes evitar.
Y echarle la culpa a los competidores por vender más barato no te sirve como excusa, porque ya deberías tener muy claro que las personas no compramos por precio.
A ver.
Vamos a imaginar que tú crees que tienes el mejor producto o servicio que hay en el mercado, y que sois los que mejor trabajáis del mundo.
Porque si no lo crees así, quizá es por ahí por donde deberías comenzar a buscar.
Aunque la realidad es que esto es muy difícil de conseguir.
Básicamente, porque lo que hoy es excelente, mañana puede que se convierta en mediocre.
Ya que tanto el mercado como las prioridades de los clientes van cambiando constantemente.
Y si a eso le sumamos que también cambia tu personal, y no nos olvidamos de que la competencia está ahí, adaptándose cada día más a las necesidades de los clientes, pues es normal que algunos se quieran ir, por muy fieles que hayan podido ser hasta ahora.
Especialmente si no estás atento a todo y adecuando tu oferta constantemente.
Pero para adecuar tu oferta y el servicio que ofreces, es importante que analices periódicamente los motivos por los que tus clientes deciden renunciar a ti.
Porque sino, es posible que te pongas a hacer cambios como un loco, basándote sólo en lo que tú crees, y que no sólo no consigas evitarlo, sino que lo incentives.
Mira, hay 2 grandes grupos entre los que podemos englobar a los clientes que se te van.
Por un lado están los que tú no puedes controlar.
Como por ejemplo, que se mueran, que se muden, o que tengan algún tipo de relación familiar o de amistad con un competidor.
Que como aquí no puedes hacer nada, pues básicamente las obviamos.
Sin embargo, al otro gran grupo, que es donde están la inmensa mayoría de los clientes, es a donde verdaderamente debes prestar atención, porque puedes controlarlo y evitar que se conviertan en un motivo de ser abandonado.
Y estos se resumen en 4:
El primero, y que habitualmente es el más común, es el que tiene que ver con el dichoso precio.
Que este sólo debería preocuparte si tu estrategia comercial es la de ser el más barato del mercado, o si se van porque el valor que aportas no compensa el precio que les cobras.
El segundo, es el que tiene que ver con la calidad de los productos o servicios que ofreces.
Y es que, por mucho que tú pienses que es el mejor que existe, es probable que si le preguntaras a tus clientes te llevaras una sorpresa.
Porque lo que cuenta aquí no es lo que tú opines, sino lo que piensen los que van a pagar por ello.
Y aunque verdaderamente este sí que es un gran problema, porque la inmensa mayoría de los clientes prefieren la calidad al precio.
Al menos tienes a tu favor que solucionarlo depende totalmente de ti y de tus empleados.
El tercero, es por culpa del trato que se les da.
Es decir, por no solucionarles los problemas, ignorar sus emails o llamadas, fallar en la post-venta, no atender sus quejas, y todas esas cosas que hacen que los clientes se enfaden.
Pero también, por no tener detalles con ellos aunque se gasten un pastizal en tu empresa, no saberos su nombre aunque sea cliente desde hace años, u olvidaros de su cumpleaños.
Porque los clientes son personas, y como tales, también quieren trato humano de vez en cuando.
Y el cuarto, es porque ya no te necesitan.
Que aunque a priori puedas pensar que con estos no hay nada que hacer, quizá deberías plantearte si podrías incluir en tu propuesta nuevos productos o servicios, relacionados con lo que hacéis, y que permitiera a los clientes poder continuar.
A parte de estos, hay uno que casi nunca se tiene en cuenta, pero que es más habitual de lo que te puedas pensar.
Y es que nadie hace absolutamente nada por evitar que se vaya.
Es decir, que no hay un «encargado» para intentar recuperarlo, ni tampoco nadie que asuma la responsabilidad de haberlo perdido.
Y eso si es que os enteráis.
Porque muchas veces los clientes se van por la puerta principal sin que nadie les pregunte que por qué se van.
Y os dais cuenta de su abandono cuando ya es tarde y no hay nada que hacer.
Ten en cuenta que cuando un cliente decide dejarte, no lo hace por lo bien que lo esté haciendo tu competidor.
Sino por lo mal que lo estás haciendo tú.
Y echar balones fuera y culpar a tus empleados no te sirve como excusa. Porque al fin y al cabo, a tus empleados los has contratado y los diriges tú.
Así que, mi consejo es que, si no lo estás haciendo ya, empieces desde hoy mismo a analizar cuántos clientes se te marchan y los motivos por los que toman esa decisión.
Porque saber por qué se van te ayudará mucho más a mejorar el servicio, que saber por qué se quedan.
Si necesitas ayuda con esto, contrata una consultoría conmigo y lo trabajamos.
Disfruta del día!
Rafa Valero
P.D. – Analiza el valor que crees que entregas a tus clientes, y piensa que siempre se puede mejorar.