Por qué necesitas un CRM

Por que necesitas un CRM

¿Estás utilizando ya un CRM en tu empresa?

Si no es así, es posible que estés perdiendo un montón de oportunidades de cerrar ventas. Y creo que no tengo que convencerte de que no está el mercado para ir perdiendo nada.

Así que, si quieres saber por qué necesitas un CRM, sigue leyendo, porque te lo cuento.

 

 

Descubriendo la herramienta

Aún recuerdo la primera vez que llamando a una gran corporación de telefonía, me sorprendió que la chica que me estaba atendiendo supiera exactamente cuál era mi problema, con qué compañero suyo había estado hablando antes y cuándo lo había hecho, incluida la hora.

¿Cómo lo sabía?

¿Es que acaso se pegaban post-its en las pantallas con los temas pendientes de los clientes?

Mi cabeza casi volaba por los aires. ¡¡¡Menuda profesionalidad!!!

Tiempo después descubrí que no es que el personal de esa empresa fuera más atento que el de otras, o que tuvieran más memoria o fueran más listos. Sino que, lo que pasaba, es que utilizaban una aplicación para hacerlo.

¡¡¡Evidentemente, cómo no había caído en eso!!!

Y te aseguro que fue un antes y un después. Porque pasé de no tener un buen control de los clientes de mi empresa, a saber que no tenía un buen control de los clientes de mi empresa.

Así que me puse a investigar cuál era exactamente esa aplicación, porque yo también quería que mis clientes recibieran una atención tan exquisita. 

Y descubrí que de lo que se trataba era de un CRM. 

Algo que hoy es tan habitual en la mayoría de las empresas, pero que por aquel entonces sólo hacían uso de él las más avanzadas.

 

Qué es un CRM

Y entonces ya entendí un montón de cosas, porque aunque a groso modo, un CRM no es más que un gestor de relaciones con clientes, cuya característica más conocida es que sirve para almacenar la información de éstos en una sóla base de datos.

La realidad es que va mucho más allá, porque además de ser literalmente una aplicación, también es un modelo de gestión o conjunto de estrategias, que se basa en el conocimiento íntegro del cliente. 

Es decir, que además de guardar los datos básicos de contacto, también guarda las características demográficas y los historiales de compra e interacción con tu empresa, para que puedas utilizarlos en pos de mejorar tus propuestas y gestiones de venta. 

Y su mayor potencial es que, al estar toda esa información centralizada y accesible en la empresa, tanto los equipos de marketing, como los de venta, postventa, y atención al cliente, pueden actuar de manera coordinada, para atender o dirigirse al cliente en cualquier momento, y con el mensaje más certero.

 

Un ejemplo

Y para que entiendas mejor esto, te lo explico con un ejemplo:

Todos sabemos que una de las cosas que más grande hace a un camarero, es la capacidad que éste tenga para acordarse de si el café te gusta más en taza o en un vaso, si prefieres la leche fría o templada, si tomas sacarina o azúcar y, por supuesto, que te llame por tu nombre.

Porque todo esto es lo que hace que tú te sientas cómodo y a gusto, y quieras volver más veces. ¿verdad?

Pues bien, un CRM viene a ser básicamente eso.

Solo que en vez de estar en la cabeza de una sóla persona y que éste tenga que recordarlo, está todo bien guardado en una base de datos a la que, además, pueden acceder el resto de empleados de la empresa, convirtiendo a todo el personal en una sola mente.

Que siguiendo con el símil del camarero, es lo que haría que si éste se pusiera enfermo, quien le sustituyera también conocería tus preferencias, sin tener que preguntarte nada.

Pero, además, no sólo saben tus preferencias en cuanto al café. Sino que, encima, son capaces de evaluar en qué momento ofrecerte un croissant, o si los viernes vas a tomar una cerveza o vermut.

 

Para qué sirve un CRM

Por lo tanto, y haciendo un resumen, podemos decir que un CRM sirve básicamente para que puedas agrupar toda la información que tengas de tus clientes, organizándola y clasificándola de manera que puedas sacar datos relevantes cuando te hagan falta, para así darles exactamente lo que necesitan, pero simplificando y mejorando para ti todo el proceso de venta y atención al cliente.

Pero no sólo se queda ahí, sino que, también puedes controlar la actividad de los departamentos comerciales, y obtener informes que te puedan ayudar a tomar decisiones estratégicas con las que mejorar tu negocio.

Y gracias a todo esto, además de ampliar las posibilidades de hacer más felices a tus clientes y aumentar las ventas, te permite incrementar la productividad general de la empresa.

Porque basta con entrar en la aplicación para encontrar cualquier dato a este respecto, evitando perder el tiempo por tener que preguntar a la persona o departamento de turno para que te informen de lo que sea.

Sin contar con que se disminuye tremendamente la posibilidad de malinterpretar nada, porque todos ven exactamente lo mismo.

 

Ventajas y beneficios

Pero por si esto no te basta, te voy a listar algunas otras ventajas y beneficios que puedes sacar de implementar un CRM en tu empresa.

Y entre ellas, que no sólo te permite gestionar la base de datos de los clientes que ya tienes, sino que, además, te permite identificar y gestionar a otros potenciales, segmentándolos mejor, y definiendo también mejor las etapas por las que deben pasar antes y después de la compra.

También dispones de estadísticas e informes, tanto de las acciones realizadas, como del tipo de clientes, interacciones, preferencias, etcétera.

Consigues dar una imagen de empresa más grande y organizada, porque todo tu personal está informado y dispuesto en cualquier momento para gestionar a cualquier cliente, sin las típicas…”espere que le tengo que preguntar al responsable de su cuenta””.

Al optimizar los procesos de venta, eres capaz de llegar a más clientes a la vez y, desde luego, con mucho menor esfuerzo.

Los clientes están más contentos porque se sienten mejor tratados y especiales.

Ahorras tiempo y esfuerzo, porque muchas acciones se pueden automatizar, como por ejemplo, el envío masivo de correos electrónicos a los clientes.

Pero lo más grande, es que un CRM no sólo tiene ventajas para tu empresa, sino que, además, como tus vendedores pueden visualizar y actualizar la información desde cualquier sitio, gracias a los dispositivos móviles, se acabó aquello de tener que rellenar informes por la noche en casa, o quedándose en la oficina perdiendo horas efectivas de venta.

Y tus clientes no se molestarán más porque reciban dos veces el mismo email o llamada para hablar de las mismas cosas. Porque al estar todo el mundo informado de todo, será muy difícil una equivocación así.

 

Algunas desventajas

Pero claro, no todo puede ser bueno, porque también tiene sus pegas. Que aunque no son muchas, sí que tienen su peso.

Empezando porque, aunque tienes muchísimas opciones para contratar, si quieres uno medianamente decente, vas a tener que rascarte el bolsillo.

Que no es que sea especialmente caro, pero como estás acostumbrado a no pagar por algo así, se hace un poco cuesta arriba.

Sobre todo si le sumamos otra de las grandes pegas, que es que la curva de aprendizaje es muy lenta y, encima, los resultados no se ven de forma inmediata.

Por lo que da la sensación de estar pagando para nada.

Aunque si lo comparamos con la cantidad de beneficios que obtienes a cambio, la verdad es que al final sí que sale rentable.

A esto súmale también, que seguramente encontrarás resistencia dentro de la propia empresa a la hora de implantarlo, porque como en todo cambio, no todo el mundo está por la labor.

En unos casos, porque les obligas a salir de su zona de confort, en otros, porque creen que van a tener más trabajo, y en otros, porque creen que van a estar más controlados y eso no les motiva demasiado.

 

Pasos para su implementación

Ahora bien, para el caso en que te plantees en serio implantarlo en tu empresa, te voy a dar un par de consejos, para que dentro de lo incómodo que resultará al principio, sea lo más llevadero posible.

 

Primer paso

Y lo primero de todo que has de tener en cuenta, es que implementar un CRM no es algo que pienses hoy y llegues mañana a la oficina y digas que a partir de ahora, se tiene que utilizar esta herramienta, porque, entre otras cosas, es compleja y requiere de formación.

Que es como cuando quieres poner una estantería en tu despacho, que antes de irte a la tienda a comprarla, has de medir el espacio disponible, tener en cuenta la decoración para que quede bien, pensar si va a soportar libros o sólo adornos, etc.

Porque si no lo haces, quizá lo que compres no te sirva para nada.

Por lo tanto, antes que nada, deberás analizar la situación interna de tu empresa y reflexionar, entre otras cosas:

  • Sobre el tamaño de la misma
  • El número de empleados que tienes
  • El ciclo de ventas que estáis siguiendo
  • Qué ventajas crees que aportará la herramienta al negocio
  • Qué puntos quieres o necesitas mejorar en las ventas
  • Y todo lo que se te ocurra que deberías analizar.

 

Segundo paso

Lo siguiente que has de hacer, es definir con qué elementos necesitas que cuente la aplicación, porque según esto, podrás elegir entre sólo unas pocas o entre muchas.

Porque es posible que del montón de características con las que pueden contar estas aplicaciones, quizá a ti no te hagan falta todas.

Como por ejemplo, la integración con otras aplicaciones, que se pueda personalizar, o que tenga gestor de campañas.

Para ello, navega un poco por internet y echa un vistazo a lo que ofrecen las distintas ofertas que hay en el mercado, para que sepas cuántas cosas pueden hacer y así puedas definir mejor qué necesitas sí o sí, y con qué podrías pasar si no lo tuviera.

Y piensa que, en el caso de los CRM, no siempre es mejor el más grande, el más potente, o el más caro, sino el que más se adapte a ti.

Por otro lado, asegúrate de que sea online, para que podáis trabajar desde cualquier lugar con la información actualizada en tiempo real, y que también disponga de servicio postventa, o atención al usuario, porque sobre todo al principio seguro que os hace mucha falta.

 

Tercer paso

También te aconsejo que involucres a todo el personal que de alguna manera vaya a interactuar con la aplicación, para que opinen, sugieran y participen en el proceso. 

Porque al final, quienes van a picar los datos, mantenerlo, y usarlo, van a ser ellos. Y seguro que tienen un punto de vista bien distinto al tuyo, respecto de lo que sería mejor.

Porque te aseguro que te resultará más rentable contar con ellos y darle vueltas al tema antes de contratarlo, que hacerlo basándote sólo en lo que tú crees, y que al cabo de un tiempo debáis abandonarlo porque no se adapta tan bien como te lo vendieron.

 

Cuarto paso

A partir de aquí, y una vez ya contratada la aplicación, lo siguiente ya es formar al personal hasta que lo manejen con soltura.

Porque aunque esta inversión pueda fastidiarte, al final te aseguro que te interesa tanto como involucrarlos en el proceso de implementación.

 

Quinto paso

Y ya por último, lo que tienes que hacer es medir y evaluar los resultados constantemente, tanto para ver si se cumplen los avances y los objetivos que te hubieses marcado para la implantación, como los propios resultados de su uso. 

Es decir, para comprobar si te está ayudando a conseguir tus objetivos empresariales o no, y que así puedas tomar las decisiones más oportunas.

 

Conclusiones

Y ya está todo lo que a grandes rasgos necesitas saber de un CRM para evaluar si te apetece implementarlo.

Porque es, sobre todo, una cuestión de cuánto te apetece hacerlo. Porque, que merece la pena ya te digo yo que sí.

Así que, piénsatelo bien, analiza tu situación y toma una decisión.

 

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Y te invito a que me dejes un comentario y me cuentes si tú ya usas un CRM y cuál es tu experiencia en comparación a cuando no lo utilizabas

 

Hasta la próxima.

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