Si quieres saber por qué pierdes clientes, sigue leyendo, porque te lo cuento.
Porque uno de los mayores quebraderos de cabeza de cualquier empresario, es sin ninguna duda, la pérdida de clientes.
Especialmente cuando uno no sabe por qué se marchan.
Ya que el simple hecho de que se marchen ya es un fastidio mayúsculo.
Pero no saber cuál es el motivo que lo empuja a irse, pasa de ser un fastidio, a ser una frustración.
Si pierdes clientes es «normal»
El por qué pierdes clientes forma parte, sin duda, del día a día de cualquier empresa.
Es algo natural y que no debería agobiarte.
O, al menos, no debería hacerlo en exceso.
Y si lo hace más de la cuenta, quizá deberías analizar si es que piensas que tienes el mejor producto o servicio, o que sois los que mejor trabajáis del mundo.
Porque la realidad es que eso es muy difícil de conseguir.
Básicamente porque lo que hoy es excelente, mañana puede que se convierta en mediocre.
Pues el mercado va cambiando cada día…
Cambian las prioridades de los clientes, sus condiciones, tu personal y, por supuesto, también cambia la competencia.
Que cada día que pasa se adapta más y mejor a las necesidades de tus clientes.
Y si no estás atento y adecuandolo constantemente todo, al final es normal que pierdas clientes, por muy fieles que estos hayan podido ser hasta ahora.
Aunque claro, antes de ponerte a hacer cambios como un loco, quizá deberías saber cuáles son los motivos por los que estos se marchan.
No vaya a ser que te pongas a cambiar lo que no necesitas y dejes olvidado lo que hay que mejorar.
Las razones del por qué pierdes clientes
Las razones las podemos dividir en 2 grandes grupos:
Por un lado, están aquellas que tú no puedes controlar, como por ejemplo que se mueran, que se muden, o que tengan algún tipo de relación de familia o amistad con un competidor.
Que como estas prácticamente no puedes hacer nada por solucionarlas, las vamos a pasar por encima.
Y por otro lado, están las que sí que puedes controlar, y que principalmente se resumen en 3:
Por el precio
La primera de ellas y quizá la más habitual, es la del dichoso precio.
Y es que, hay muchísimas razones por las que un cliente podría optar por dejar de trabajar contigo por culpa del precio.
Como por ejemplo, que necesite recortar gastos.
Pero siendo realistas, la mayoría de los clientes que se van por precio, lo hacen por alguna de estas 2 razones.
- Porque encuentra un precio más barato en un competidor que el que tú tienes, y punto.
- O porque de repente les subes los precios, pero no el valor que les aportas.
Sobre los primeros, lo único que puedo decirte es que los ignores y que no te preocupes.
Porque al fin y al cabo, un cliente que sólo te quiere por precio, en realidad no te quiere.
Su único fin es pagar más barato sin importarle el valor que recibe.
Y, por lo tanto, su nivel de fidelidad es cero.
Y a no ser que tu estrategia comercial sea la de ser el más barato del mercado, déjalos marchar sin echar ni una lágrima, porque no merecen ni tu tiempo, ni tu atención.
Sin embargo, en cuanto a los del segundo grupo, esos que se van porque has subido los precios sin aumentar el valor, sí que deberías poner remedio.
Porque la cuestión no es que no puedas subir los precios, todo lo contrario.
Pero has de ser realista y entender que un cliente no va a estar dispuesto a pagar más por lo mismo, si no tiene un aliciente que le compense.
Así que, si vas a subir los precios por encima de lo que podría considerarse lo normal, plantéate darles algo a cambio.
Que tampoco tienes que inventar nada del otro mundo y quizá podría bastarte con incluir un pequeño regalo, o con darles mejores opciones de pago.
En cualquier caso, ya sea que se te vayan los clientes porque subes los precios, o porque tu competencia es más barata.
Deberías revisar tu propuesta de valor, porque quizá no sea lo suficientemente potente como para que quieran pagarte el precio que pides.
Pues aunque ya te he comentado alguna vez que el precio que cobras no es determinante para que un cliente te elija.
Sí que lo es el tipo de clientes que tienes.
Pues si estos vienen por precio, se irán por precio.
Y si por lo que vienen es por cualquier otra razón, sólo se irán si eso cambia a peor para ellos.
Por la calidad de los productos o servicios
La segunda razón del por qué pierdes clientes, es por la mala calidad del producto o servicio que ofreces.
Que por mucho que tú pienses que es el mejor que existe, es probable que si le preguntaras a tus clientes te llevaras una sorpresa.
Porque lo que cuenta aquí no es lo que tú opines, sino lo que piensen los que van a pagar por ello.
Y aunque verdaderamente este sí que es un gran problema, porque la inmensa mayoría de los clientes prefieren la calidad al precio.
Al menos tienes a tu favor que solucionarlo depende totalmente de ti y de tus empleados.
Por lo que mi consejo es que analices fríamente cada uno de tus productos o servicios, como si no los comercializaras tú.
Y haz que se conviertan en lo que realmente prometes en tu propuesta de valor.
Por el trato que se les da
La tercera razón, y que es con diferencia la que más causa mayor pérdida de clientes, es por culpa de la indiferencia o el mal trato que se les da.
Ya sabes, eso de no solucionarle un problema, ignorar sus emails o llamadas, fallar en la post-venta, no informarle de cambios.
O, también, olvidarte de su cumpleaños, no tener nunca un detalle con él, aunque se gaste un pastizal en tu empresa, o no saberte su nombre, aunque sea cliente tuyo desde hace años.
Y no pienses que el problema es sólo por causa de los empleados con los que tratan.
Porque te aseguro que hay muchas más veces de las que crees, en las que el culpable es un directivo, un gerente, o incluso el propio dueño del negocio.
Pero bueno, al igual que con el anterior, este también es un problema que depende totalmente de ti.
Por lo que analiza en qué estáis fallando, si es que lo estáis haciendo, y soluciónalo.
Pues que se vaya un cliente porque un competidor le ofrece mejores condiciones que tú, fastidia, pero es soportable.
Pero que se vaya porque no estás haciendo bien tu trabajo, es mucho más frustrante.
Especialmente si eres consciente de ello.
Porque nadie lo evita
Por otra parte, además de estas 3 razones que te he expuesto, hay una que casi nunca se tiene en cuenta y que es tan importante o más que las otras.
Y es la de que nadie hace absolutamente nada cuando un cliente decide marcharse.
Si es que se enteran, claro.
Y es que, por regla general no hay un encargado para intentar recuperarlo, ni tampoco nadie suele asumir la responsabilidad de haberlo perdido.
Por lo tanto, los clientes se van por la puerta principal, sin que se les pregunte por qué se van.
Ni se haga un análisis de qué se ha hecho mal o qué se podría hacer para que este volviera.
Conclusiones
Al final, has de asumir la realidad de que no eres tú quien elige o rechaza a los clientes.
Sino que son ellos los que tienen prácticamente todo el poder de decisión.
Y tu trabajo consiste en ponérselo de tal manera, que elegirte sea para ellos una prioridad.
Además, procura evitar el típico error de ver la paja en el ojo ajeno e ignorar la viga que tienes en el tuyo.
Porque la diferencia que hay entre los que tienen éxito y los que no lo tienen tanto, es que unos pierden más clientes que los que consiguen y se quedan tan anchos.
Y los otros, no sólo suelen conseguir más que los que pierden, sino que, además, hacen todo lo posible para que si se va alguno sea por una razón que no depende de ellos.
También deja de fijarte sólo en lo mal que lo hace la competencia, y céntrate en lo bien que lo deberías hacer tú.
Porque cuando un cliente decide dejarte, no lo hace por lo bien que lo esté haciendo tu competidor.
Sino por lo mal que lo estás haciendo tú.
Y ya está. Esto es todo lo que quería contarte hoy sobre los motivos por los que se pierden los clientes.
Que espero que tú pierdas muy pocos o, si los pierdes, que al menos esto te sirva para analizar los motivos y ponerle solución.
Hasta la próxima.