Tener contentos a los clientes es básico para que te vuelvan a comprar.
O para que te recomienden, que también te vale.
Pero tenerlos contentos no pasa sólo por darles el mejor servicio posible.
Que va.
Tenerlos contentos también pasa por resolver sus quejas de manera eficaz.
Porque se te van a quejar.
No lo dudes.
No hay empresa en el mundo a la que no se le queje algún cliente.
Y da igual lo bien que lo hagas, porque siempre habrá algún tiquismiquis al que no le parezca ni medianamente bueno lo que para la mayoría es fabuloso.
Ahora bien, ante esto tú tienes 2 posibles posturas:
1- No aceptar las quejas.
2- Prepararte para cuando pase
Si tu postura es la de no aceptar las quejas porque eres de los que camina por el cielo, y crees que si algún cliente se queja es por vicio y no porque tenga un motivo real, mejor deja de leer, porque no estamos en la misma frecuencia.
En cambio, si eres un empresario más razonable y aceptas que es posible que no siempre deis un servicio impecable, pues sigue leyendo.
Porque pasará.
Créeme que pasará.
Verás.
Solventar eficazmente las quejas de los clientes parte generalmente de la actitud que tengáis ante ello.
Es decir, de cómo os comportáis cuando la recibís.
Y esa actitud siempre tiene que ser la de intentar ayudarle sin valorar nada más.
Un cliente se está quejando y hay que darle las explicaciones y soluciones que reclama sin darle vueltas al tema.
Aquí no importa si la queja es grande o pequeña.
Y tampoco importa que hayáis cometido un fallo, o que sea sólo una cuestión de percepción del cliente.
Aquí sólo importa que solucionéis esa queja.
Y en ocasiones bastará con un simple clic para solventarlo, y en otras requerirá de largos emails, reuniones, e incluso indemnizaciones.
Pero hacerlo con diligencia te ayudará mucho más de lo que te perjudicará, aunque tenga un coste para ti.
Tú sólo tienes que pensar que si un cliente se queja es porque habéis hecho algo mal, incluso cuando se quejan por una cuestión de percepción errónea.
Porque si ha tenido esa percepción es porque en vuestro argumentario no habéis dejado algo del todo claro, o habéis pecado de exceso de entusiasmo.
En cualquier caso, solucionarlo es también parte de vuestro trabajo, y tenéis que hacerlo tan bien como si fuera un servicio más.
Y en la práctica es bastante simple.
Para empezar basta con escuchar.
Intentad escucharle de manera activa y comprensiva tratando de entender tanto el problema, como las emociones asociadas.
Sed empáticos y amables en todo momento, y no adoptéis un tono defensivo o confrontativo.
Y una vez que sabéis cuál es la queja y entendéis cómo le afecta, ofrecedle una solución efectiva y justa que le satisfaga.
Y ofrecérsela ese mismo día.
No lo aplacéis. Solucionadlo lo antes posible.
Si puede ser en esa primera llamada o email, mejor que mejor.
Y si por las circunstancias no es posible solucionarlo en el día, informarle de para cuándo lo va a estar.
Pero no dejéis al cliente esperando, porque cuanto más espere más piensa y no precisamente de una manera muy positiva.
Y ya está.
Ten en cuenta que si sois capaces de solucionar las quejas de manera ágil, pasaréis de tener buenos clientes a tener clientes fieles.
Disfruta del día!
Rafa Valero
PD – Te aconsejo crear un protocolo de actuación que os permita registrar y dar seguimiento a las quejas.
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